化妆品行业的海底捞:阿芙精油的客服秘诀

已有 239 人阅读此文 | 2017-11-02 01:35 | 来源: 刘传鹏博客 | 作者: 刘传鹏

1.注重员工感受

客户是上帝,而员工则掌握着打开客户心房的钥匙。只有你的员工满意了,你的客户才会满意。阿芙精油的客服体系,正是这句话的最佳证明。

化妆品行业的海底捞:阿芙精油的客服秘诀

阿芙客服部没有其他企业的客服考核制度,而是通过闯关游戏来赢取虚拟金币。这些金币可以用来享受拍卖、买零食等诸多福利活动。闯关游戏设有打字速度大比拼、经典的授权案例PK(在阿芙,客服有充分的权利,最大的权利是可以免单)等各种小关卡,客服人员在游戏的同时,不仅可以放松身心,还可以提升客服技能。

由于工作性质的缘故,很多网络客服需要长时间僵坐打字,身体容易出现腰疼、肩酸、颈椎疼等状况,针对这个问题,阿芙客服部特别聘请了盲人按摩师。

阿芙的客服部有一个规则:客服接待顾客总量10000~100000(人)之间,都有圆梦基金、抽红包、国外游等不同奖励。而这个规则对于阿芙客服团队的每日平均接待量来看,难度并不大。

2.注重客户感受

和客户成为闺蜜

一年365天,阿芙客服每天24小时轮流值班,即使客户在半夜咨询,也能在第一时间得到客服的回应。客户找阿芙客服咨询并不一定是关于产品的问题。有时候甚至跟家人吵架、失恋、吐槽也会找客服倾诉,显然将阿芙客服当成了自己的闺蜜。客户能够如此信任客服,源于客服把客户视为自己的闺蜜。

比如,一位客户在购物时曾跟客服提及儿子不在身边,自己十分想念儿子,客服说也想看看,于是客户将自己与儿子的合照发给了客服。几天后,客户收到了一个杯子,上面印着客户和儿子的合影。

再如,一位客户在婚期将近时将自己对婚姻的憧憬和紧张说给了阿芙的一位客服听。婚礼前一天,该位客户收到了客服寄来的天使精油皂和一对小熊,附着四张卡片代表一年四季永久的时间,鼓励她“永远做一个坚强的自己”。

永远超出顾客的期待

在阿芙客服部办公地点的墙上,贴满了卡通画纸,上面写的都是顾客回馈的好评。这些贴纸上的内容都是客户信息反馈部门收集到的。收到反馈之后,客服会根据顾客给予的评价作出回应,并精心挑选一份礼物送出。客户无论是给出好评还是差评,都有机会获得阿芙客服寄出的意外礼物,而这些礼物都是根据买家不同的性格来挑选的。荣誉奖状、自制精油手工皂、小玩偶,甚至在客服信中夹一缕“青丝”。

阿芙客服最擅长的给顾客制造惊喜的方式,可以说,只要你想不到的,没有他们做不到的。

化妆品行业的海底捞:阿芙精油的客服秘诀

为顾客的感受服务

在阿芙,客服部的每个客服都有着自己的客户粉丝群。比如,阿芙大名鼎鼎的客服主管安红,就在客户中有众多粉丝。这些粉丝即使不买东西,也会找她聊天,每次去阿芙都是为了等她。有时候客户看到安红的旺旺不在线,心里居然有一种莫名的失落感。

更神奇的是,很多曾经抱怨不满的客户最后都成为了阿芙客服的死忠粉丝。在某年的双十一活动中,由于订单特别多,某位客户的订单一直没有显示付款成功,客户焦躁的情绪直接转移到了客服身上。客服并没有因为客户的情绪和同时接待人数多而怠慢,反而十分理解,并以最快的速度回复和安慰了客户,即使连续工作了20多个小时,还是加班、早起的直到问题解决。该位客户后来成为接待她的客服的忠实粉丝。

对于顾客投诉,阿芙客服部有这样一句话:如果买家不开心,无论什么理由,肯定是咱们没有做好,那在可以弥补的时候,我们就要尽量站在买家的角度去考虑,将心比心。

3.注重客户体验

对于电商而言,用户体验一直是短板。但是,阿芙却将从吸引用户购买、购买行为发生、收货再到二次购买这一循环的用户体验做到了一个新高度。

吸引用户

在刚刚起步阶段,阿芙一分钱的广告也没有做,而是依靠网络营销,借助博客达人的使用推荐吸引了大部分的流量。具有网络发言权的博客达人,推荐带动了网友自发进行转发讨论,低成本的口碑宣传给阿芙带来了高质量的流量,阿芙的最初一批客户开始聚集。结果,当年卖了9000万的销量,成为淘宝精油销量第一。

购买过程

在购买的过程中,阿芙的客服人员作为与客户直接交流的一线员工,起到了非常关键的作用。他们24小时轮流值班,使用Thinkpad小红帽笔记本工作。使用这种电脑切换窗口更方便、快捷,可以让客户只等几秒。

阿芙客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组。客服可以根据自己的性格特点分配到各组,顾客也可以根据自己喜欢的性格类型来挑选客服。这样的分组设定也更容易达成阿芙客服部一直追求的——和顾客成为闺蜜。

更夸张的是,阿芙的每个客服都配备视频设备,可以远程看到用户的皮肤状态,从而给出销售建议,彻底打破网购的距离感,增强了用户体验。 

送货

阿芙的送货方式也体现了对用户体验的重视。阿芙KA被称为“真正伟大的部门,全世界绝无仅有的部分。”阿芙KA穿着Cosplay的衣服,化妆成动漫里的角色为客户送货上门,不仅带给客户惊喜,还具有极强的话题性。

阿芙KA在送货上门时,经常会拿出一副扑克牌铺开,让客户抽一张,如果客户抽到大王会免单,抽到小王则会给予五折优惠,不管抽到什么,都有奇奇怪怪的赠品、奖励等等。有些客户甚至就为了体验这个独特的减免方式再下一单。

化妆品行业的海底捞:阿芙精油的客服秘诀

二次购买

在激发客户二次购买方面,阿芙对客户体验的注重更是做到了极致。

1.试用品客户网上购买化妆品时无法试用,缺乏良好的客户体验。为了克服这一缺点,阿芙会在客户的包裹里放各种小型试用装。客户即使只买一个产品,小型试用装也多达五六个。客户免费获得小型试用装,不仅会感到很满意,还能通过小样尝试其他产品,引发二次购买。

2.惊喜赠品除了随包裹寄给客户试用品,阿芙的客服还会在包裹中加入各种让顾客惊喜的赠品。比如,大队长的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤、“诺亚方舟”船票等等。这些颇费心思的小赠品都成为了阿芙的间接营销工具,吸引客户再次购买。晒阿芙开箱照片,甚至成为一些粉丝的习惯动作。

3.包邮卡为了增强用户的黏性,阿芙推出了包邮卡。客户拍下9.9元的包邮卡,一年内买任何东西都不用再付邮费;至尊包邮卡则是一个卡状的4GU盘,59.5元终身包邮。化妆品本身毛利高,商家包邮应该不是什么难事,但包邮卡这种方式却让客户有很好的体验。实际上,这些都是阿芙吸引客户二次购买的花招。当人们在拍下包邮卡时,就会觉得不多买几次就亏了。为了避免网购因运输带来的不满,阿芙的包裹中常常还会包括一张“跪地求饶卡”或一封“心碎道歉信”。 

实际上,网上买东西难免会遭遇快递延误这种让客户不爽而商家又无力控制的问题。而阿芙却以一番小心思,赢得客户的好感。据淘宝数据统计显示,阿芙55%的营业额都是回头客贡献的,其中6次以上购买的顾客所创造的营业额高达4%~5%。

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