权益被侵害,商家该去哪申诉?6大维权工具在此

已有 457 人阅读此文 | 2017-08-13 11:44 | 来源: 刘传鹏博客 | 作者: 刘传鹏

商家经营店铺过程中,可能会遇到诸如此类的问题:比如图片被盗用、知识产品侵权、乃至同行或者消费者的投诉纠纷事项,或者是店铺违规被处罚、侵权等。以上问题的出现,通常都是商家对于平台规则的不了解,以及经营店铺过程中处理不当造成的。商家对于规则学习不够重视,常常都是在店铺违规后受到处罚之后才来学习规则。

本文将从商家的角度全面诠释,如何避免违规以及商家权益受到侵害后商家该如何正当维护自己的权益?

一、盗图举报

平台为了保障买卖双方的合法的权益得到保障,了解买卖双方举报诉求以及建议,维护市场的公平、公正性。平台推出了举报入口,并经过不断升级优化举报流程以及举报的内容等。本节将从商家角度重点从“举报的流程、以及“举报类型”“举报路径”等几个方面进行学习。

路径:进入【全网举报】(jubao.taobao.com)–【盗用他人图片】-【去举报】–输入您要举报的商品链接

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图10-1举报流程(图片来源:天猫后台)

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图10-2举报流程(图片来源:天猫后台)

第二步:选择举报类型,无线端or电脑端(pc端)

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图10-3举报类型(图片来源:天猫后台)

注:如您举报的商品类目在童装、女装、男装类目下,根据您的实际拍摄情况选择,如:自主拍摄自主模特

第三步:上传举报图的原图凭证、套图花絮图,并上传店主手持身份证或者护照拍摄的图

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图10-5举报图的原图凭证(图片来源:天猫后台)

第四步:若不需要提交其他凭证信息,点击提交举报按钮,完成本次盗图举报。

4.投诉申诉常见问题答疑

问:图片凭证格式要求

答:未经处理的原始图片,图片格式jpg、jpeg,总的图片大小不超过20M

问:投诉端常见操作提示有哪些?

答:常见提示如下:

(1).您提交的图片不属于原始图片,请上传原始图

(2).您提交的图片过大,请您提交总大小为20M内的图片进行投诉

(3).您投诉的商品已经删除,无需投诉

(4).经核实您提交的是自己的商品链接,您不能投诉自己的商品

问:什么是花絮图、套图 

答:套图指:同一套图片的意思。像照片的人物在同一时期(或地点)照的一组图片;同一款式在同一时期(或地点)照的一组图片。

花絮图指:拍摄前的准备工作或拍摄中休息期间的照片。建议您在拍摄过程中尽量保留这些权益凭证,以便维护自己的权益。

二、投诉管理

背景:结合过去众多商家,在图片盗用维权诉求上的需求及建议,平台为了帮助突出“图片原创者”的核心利益,从图片权益保护的角度进行了业务流程升级,为商家维权提供更全面的投诉流程,从而保障商家个性化凭证的提交。保障自己的权益,本节将从“发起投诉路径”、以及“投诉记录查看路径”“申诉路径”等几个方面进行介绍。

1.发起投诉路径

当图片被其他商家盗用之后,发起投诉的路径为:进入【全网举报】(jubao.taobao.com),选择“盗用他人图片”,发起盗图投诉(温馨提示:目前该功能仅对商家开放,子账号不支持发起举报。)

2.投诉记录查看路径

想要查看之后的投诉进展情况的路径如下:登入【全网举报】–点击【我发起的举报】进行查看

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图10-2投诉记录查看(图片来源:天猫后台)

如果商家被别人投诉:举证路径(未处罚):进入【全网举报】-【举报记录】-【我收到的】,点击【提交举证】

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图10-3举证路径(图片来源:天猫后台)

3.申诉路径(处罚后)

前面讲的是商家权益受到侵犯该如何投诉保护自己的权益。接下来讲当商家接到处罚提醒之后,如果检查店铺发现自己并未有违规行为,将如何通过申诉来让自己得到公正的处理,申诉路径如下:

1.【商家中心】-【宝贝管理】-【体检中心】-【处罚记录】查看—我要申诉,会超链到申诉中心,处罚后的15天内需要点击“我要申诉”,若您已点击“我要申诉”后,请在5天内提交申诉,逾期将无法申诉。

2.【商家商家中心】-【客户服务】-【申诉中心】,处罚后的15天内需要点击“我要申诉”,若您已点击“我要申诉”后,请在5天内提交申诉,逾期将无法申诉。

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图10-4申诉路径(图片来源:天猫后台)

三、客户举报管理

举报管理是为了合理保障商家和消费者权利,遵守天猫的规则而制定的管理流程。本章还阐述如果商家和消费者发现违规行为如何进行举报,和店铺收到举报投诉之后如何处理。合理合规的举报和处理举报,规范自身行为,也净化保障经营环境和自身权益。

知识产权投诉是店铺和商品在店铺运营中收到不同的产品侵权投诉,商家需要在对应时间提供证明,及时处理知识产权投诉。

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图10-5 举报关联(图片来源:客户服务页面)

四、行为类投诉

1)天猫行为类投诉(延迟发货、违背承诺等)在线咨询入口

现在天猫行为类投诉已经开通在线咨询服务,我们配备了专职的小二来解答商家的问题 。

天猫行为类投诉包含:基础服务投诉+行业服务投诉;

基础服务投诉指:交易关闭后发起的违背承诺、延迟发货投诉等;

行业服务投诉指:未发顺丰包邮、未履行送货入户承诺等。

在线通道服务时间:周一至周五,每天9:00-18:00;在线渠道入口:【商家中心】-【客户服务】-【投诉管理】-【天猫投诉服务记录】

第一步:点击页面右边机器人中任意一个问题,投诉管理

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第二步:弹出机器人窗口后,可以选择机器人自助问答,或者点击右上角进入人工咨询

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2)天猫各行为类投诉发起的条件:

买家付款后,商家未履行特定承诺的,买家可在以下时限内投诉商家:

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温馨提醒:

每笔交易只有一次投诉维权机会,如果投诉维权入口关闭,将无法再发起投诉维权。

五、商品降权

背景:当前的市场环境下,商家在经营过程中,由于缺乏法律意识以及平台规则的意思,无意间就会触犯平台规则,导致商品降权,甚至影响店铺整体权重,得不偿失。本节将针对商品降权从内容以及商家容易进入的误区进行介绍,帮助商家提高意识,避免再次犯错。提高店铺运营水平。

路径:进入【商家中心】-【宝贝管理】-【体检中心】中,找到对应的违规点击【查看详情】-【我要申诉】,并在 72小时内 上传相关凭证并提交申诉

1、商品降权我要如何申诉?

亲,您可以在收到违规提醒后 30天内 进入商家中心】-【客户服务】-【申诉中心】-【可申诉的违规】-【待申诉的违规】中点击【我要申诉】,在 72小时内 上传相关凭证并提交申诉。具体操作流程请点此查看。

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图10-12商品降权申诉入口(图片来源:天猫后台)

2.虚假交易申诉的图片格式有什么要求?

虚假交易申诉的图片格式支持jpg、png、jpeg、gif,图片大小不超过5M。

1.商品举报

通过对商品不同违规类型进行举报,从而达到维护消费者权益。

请到该商品详情页面,点击商品下方的举报

2.网站举报

通过对商品不同违规类型进行举报,从而达到维护消费者权益。

1)自助工具:轻松操作,账户无忧

2)报案中心:提供线索,全面追踪

3)举报中心:迅速反馈,锁定坏人

在线举报网址(链接:https://110.alibaba.com/report/reportIndex.htm)

3.举报淘宝会员

通过对淘宝会员不同违规类型进行举报,从而达到维护商家权益。

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图10-19举报类型(图片来源:天猫店铺后台)

在线举报网址:(详情请见链接:https://archer.taobao.com/myservice/report/entry.htm?displayType=4)

六、虚假交易账户处罚

随着平台的不断发展,为了保障市场的公平性和公正性,规范商家行为,平台针对虚假交易以及相关违规采取零容忍态度,并推出相关处罚体系。商家在遇到处罚时该如何处理?本章主要从“虚拟交易申诉”“发布非约定商品”“相关违规申诉”等进行全面介绍。

1、虚假交易账户处罚我要如何申诉?

您可以在收到违规提醒后 72小时 内进入【商家中心】-【客户服务】-【申诉中心】-【可申诉的违规】-【待申诉的违规】中点击【我要申诉】,然后在 72小时 内上传相关凭证并提交申诉。

2、发布非约定如何申诉?

发布非约定商品,是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品,若您有疑义,您可以在5天内在”商家中心-体检中心“提供资料进行申诉,逾期不予受理。我们会在收到申诉资料起的5个工作日内予以答复。 详细规则建议您登录商家账号场景下查看【发布非约定商品的规则与实施细则】

3、收到侵权投诉,已经提交申诉,可以尽快处理吗?

亲,在您收到侵权通知并在【举报管理】-【收到的知识产权侵权投诉】投诉中进行申诉后,首先由投诉方在3个工作日内对申诉进行响应,我们不接受主动进行审核。

如果投诉方3个工作日内选择撤诉或者超时未申请介入,系统默认投诉方撤回投诉,商品会自动恢复的;

如果投诉方申请淘宝介入,我们将在3-5个工作内尽快审核申诉凭证是否有效。

另外您可进入【商家商家中心】-【举报管理】-【收到的知识产权侵权投诉】页面中的”查看/申诉”中进行查看申诉进度。

4、飞单处罚是否可以申诉?

亲,建议您自查商品是否有非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息,涉嫌其他平台或者形式的交易形式,若有以上信息,无法进行在线申诉。

5、虚假交易我的申诉时间还有多久?

亲,您需要在收到违规提醒后的3天内点击”我要申诉“进入路径【申诉中心】-【可申诉的违规】-【待申诉的违规】,之后需在72小时内上传凭证并提交申诉,申诉机会只有一次,记得别超时。

6、申诉

我被侵权处罚了,要去哪里申诉?

亲,收到投诉后您可以进入【商家中心】-【举报管理】-【收到的知识产权侵权】页面进行申诉哦,如申诉失败被处罚,您可以进入【商家中心】-【体检中心】-【违规记录】页面点击对应处罚进行申诉。

(1)我侵权申诉失败的原因是什么?

亲,您的申诉结果可以在【商家商家中心】—【举报管理】—【收到的知识产权投诉中点击查看】,在申诉页面可以查看到具体申诉不通过原因。

(2)抽检申诉入口在哪里?

亲,您可通过“商家中心——店铺品质管理——店铺品质违规”查看进行申诉。

提示:该位置可以下载质检报告,质检报告中有明确标注此次质检参考的国家标准、检测的质检机构名称及联系方式等内容。如您针对质检报告中的明细有疑问,可直接咨询对应的质检机构。

(3)图片护盾处罚,应该怎么申诉?

亲,由于您的宝贝中存在已参加图片保护的图片,未经他人许可使用被删除,您可通过【商家商家中心】-【体检中心】-【违规记录】查看并申诉。申诉时请提供在图片护盾里带有投诉方会员名的授权许可截图证明。

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