你以为亚马逊只是电商巨头?它的语音黑科技可能要抢零售品牌的饭碗!

已有 401 人阅读此文 | 2017-05-05 10:03 | 来源: 刘传鹏博客 | 作者: 刘传鹏

如今,亚马逊出品的语音交互产品Alexa已经拥有了上万种“技能”,对于一个仅仅诞生两年的产品来说,这个数字颇为惊人。消费者可以通过Alexa订披萨、鲜花,叫Uber ,同时还可以“命令”Alexa调暗房间的灯光。这些,都是Alexa所拥有的“技能”。 

你以为亚马逊只是电商巨头?它的语音黑科技可能要抢零售品牌的饭碗!

预装在亚马逊Echo内的虚拟助手Alexa

语音交互产品正在成为未来品牌和消费者进一步连接的关键。美国零售专业媒体Retaildive将这种“消费者提问,语音交互产品回答”的未来称为“提问时代”。除了亚马逊,谷歌、苹果等巨头也纷纷花重金在语音交互方面进行研发。 

Retaildive指出,这对零售品牌来说是新的考验,忽略了语音交互功能及其影响,就是忽略了未来最关键的零售渠道。亚马逊已经通过鼓励消费者重复下单,帮助他们开启消费发现之旅等方式,来布局“提问时代”。零售品牌们,该如何“突围”?

“提问时代”及其商机

你以为亚马逊只是电商巨头?它的语音黑科技可能要抢零售品牌的饭碗!

 今天,我们通过互联网搜索引擎去搜索信息,未来很有可能是通过语音交互产品去搜索。研究公司,同时也是亚马逊的合作伙伴VoiceLabs预测,2017年将有240.5万台语音交互产品将被卖出,这意味着,我们已经开始进入“提问时代”。 

咨询公司Rain的战略咨询总监Greg Hedges更是指出,到2020年,语音交互功能将服务于18.3亿客户。虽然目前市场上的领导品牌是亚马逊旗下的Alexa,但苹果、谷歌等巨头也纷纷在语音交互系统方面倾注了大量精。未来,这一领域将保持快速增长。 

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 对于零售品牌来说,这意味着他们必须拿出新的战略来。调研机构Forrester指出,那些可以让客户高频、重复下单的品牌已经获得了初步的成功,比如Uber 和星巴克。“Uber和星巴克是比较特别的那种品牌,人们对这一类品牌的消费已经成了他们日常生活的一部分,而语音交互系统可以让交易变得更加简单快捷。”Forrester副总裁、首席研究员James McQuivey表示。 

那么,对于其他品类的品牌来说,该如何抢占“提问时代”先机?Retaildive指出,品牌必须要尽可能高频、方便地为消费者提供相关、有用的信息。 

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2017消费电子展上,LG、GE、福特和其他一些公司都发布了可以与Alexa连接的产品。

 Hedges认为,品牌想要在“提问时代”脱颖而出,就必须打造和客户之间有意义、人性化的对话。“比如汰渍,他们卖洗衣粉,但他们同时也为消费者提供有用的衣物去污信息,这样的对话就是有价值的。”此外,Hedges 还举了保险公司Safeco的例子,语音交互功能让它为客户提供了许多保险方面的信息,同时更好地把潜在客户和旗下许多独立法务公司对接到了一起。 

McQuivey则指出,有些品牌,比如药店,显然没法像亚马逊卖商品一样,通过语音交互产品来卖药,但是它们可以提供一些别的服务。比如,它们可以为客户读药物说明书,告诉客户卡上有多少积分等等。“金融机构则可以用语音的方式,提醒客户账户上投资金额的变动,和客户确认转账业务,告诉客户账户余额等。” 

不过,McQuivey同时也指出,品牌在使用语音交互功能时,还需要考虑,如果消费者询问它们不希望提供的信息时,应该如何反应?另外,鉴于语音和文字的不同,品牌也需要考虑,是否消费者会因为记忆问题(比如复杂的数字),反而不愿意去使用语音功能了。

“提问时代”的障碍 

虽然一切看起来很美好,语音交互却依然是不成熟的新事物。VoiceLabs的数据显示,用户在Alexa上使用过一项新“技能”之后,他们在下一周继续使用该新“技能”的可能性只有3%。尽管目前亚马逊为Alexa开发了多达7000项“技能”,但其中只有31%的“技能”拥有超过一名用户的点评。 

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亚马逊官网销售的Echo

 这些都表明了,品牌想要通过语音交互功能来和用户建立进一步连接,还需突破一系列的障碍,其中,最显而易见的,就是用户的意识。“品牌需要制订一个完善的战略,不仅仅是吸引消费者使用语音识别产品和它们互动,更重要的是让消费者对此保持兴趣,不停地去使用这项功能,最终成为一种习惯。”Hedges说。 

最近,亚马逊上线了两种功能,可以帮助品牌去达到这个目标。其中一种是允许品牌询问消费者地址,这样品牌就可以为消费者提供快递服务。另一种是允许品牌去查看使用某种“技能”的消费者大数据,包括什么时候是使用这种“技能”的高峰时段,成功和失败的订单,以及哪种“技能”功能被使用得最多。

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 品牌还需要考虑全渠道战略问题。咨询公司Agency at Epsilon首席数字官Tom Edward认为,品牌必须明确,语音交互功能在它们的消费者体验中扮演着什么角色,“仅仅研发一个‘技能’是不够的,品牌必须在多渠道中建立起一个机制,帮助消费者去发现新的消费点。” 

Retaildive称,亚马逊想要通过Alexa打造的,是一个数字生态系统。未来,消费者可以直接通过语音交互系统购物,听有声读物,订车订酒店,而语音系统还可以为消费者进行日程安排提醒,并提供天气预报等信息。这是一种全新的数字生活体验,语音交互系统成了消费者的“私人电子助理”,而品牌在其中则可以扮演非常重要的角色。不过,目前尚不清楚的是,亚马逊是否会向品牌征收类似广告费的相关费用。

本文地址: http://liuchuanpeng.com/shangyemoshi-siwei/2929.html

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